Главная / Рефераты / Рефераты по туризму
Реферат: Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)
Notice: Undefined variable: ref_img in /home/area7ru/area7.ru/docs/referat.php on line 323
План:
Стр.
Введение 3
1. Организационная структура управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда
13
Заключение 33
Список литературы
34
Введение
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
1. Организационная структура управления гостиницами
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.
Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:
. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
. дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.
Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля
(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.
Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей.
Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части.
Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
. система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.
Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
. регулярно проводить инвентаризацию;
. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
. поощрять рационализаторские предложения работников;
. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.
На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:
. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
2. Система управления гостиничным имуществом
Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда
Сектор Гостиницы
Подсектор Обслуживание гостиничного фонда
Номер 4.2
квалификационных
требований
Направление Работа в гостиничном фонде или в соответствующей
деятельности службе аналогичного предприятия: уборка помещений
работников общего пользования, административных помещений,
номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат
для гостей)
Наименование Первый квалификационный Второй квалификационный
должностей уровень уровень
- Горничная - Старшая горничная
- Уборщик служебных и - Ответственный за
общих помещений помещения общего
- Сотрудник прачечной пользования и
- Кастелянша административные
- Сотрудник химчистки помещения
- Стажер - Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки
Требуемый уровень Первый квалификационный Второй квалификационный
образования уровень уровень
- Среднее специальное - Среднее специальное
образование образование
- Начальное - Начальное
профессиональное профессиональное
образование образование
- Профессиональные курсы
Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней:
Должностные обязанности Квалификационный
уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой 1 и 2
(на языке основной клиентуры)
2. Подготовка и организация работы по уборке 1 и 2
помещений
3. Забота о клиентах 1 и 2
4. Приемка номера 1* и 2*
5. Уборка ванных комнат 1* и 2*
6. Уборка заселенных номеров 1* и 2*
7. Уборка свободных номеров 1* и 2*
8. Подготовка номера ко сну клиента 1* и 2*
9. Организация замены номеров 1* и 2*
10. Стирка и чистка одежды клиентов 1** и 2**
11. Уборка служебных и общих помещений 1*** и 2***
12. Завершение уборки помещений 1 и 2
13. Нестандартные процедуры уборки 1 и 2
14. Пользование телефоном 1 и 2
15. Дезинсекция 1 и 2
16. Выведение пятен 1 и 2
17. Оказание первой помощи и действия в 1 и 2
экстремальной ситуации
18. Работа с жалобами клиентов 2
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем 1 и 2
месте
20. Передача дежурства в конце смены 1 и 2
*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда
Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные Основные навыки, Основные знания,
обязанности необходимые для необходимые для
выполнения должностных выполнения должностных
обязанностей* обязанностей
1. Работа с - Умение контактировать - Основы грамматики,
российской и с клиентами по тематике лексики и фонетики
иностранной своей службы - Словарный запас по
клиентурой ( на языке- Устное общение с тематике службы
основной клиентуры) клиентом, включая гостиничного фонда
телефонные переговоры - Коммерческая
- Владение техникой корреспонденция
беседы с клиентом - Терминология службы
- Владение техникой гостиничного фонда
приема и переговоров с - Теория межличностного
клиентом общения
- Предоставление
информации, ответы на
вопросы клиентов
- Культура
межличностного общения
2. Подготовка и - Техника подбора и - Введение в гостиничное
организация работы покомплектации средств дляхозяйство
уборке помещений уборки помещений - Организация работы
- Техника подбора и гостиницы
комплектации белья, - Структура и
предметов личной организация работы
гигиены, оборудования и службы гостиничного
других предметов, фонда
предоставляемых клиентам- Оборудование и
материалы, применяемые в
- Комплектация тележки работе службы
горничной, приемы гостиничного фонда
использования тележки, - Виды белья и методы
методы загрузки работы с ними
- Подбор и подготовка - Основы охраны здоровья
моющих средств и гигиены
- Подбор и подготовка - Охрана труда и техника
инвентаря и оборудованиябезопасности
- Техника пользования
оперативной информацией
о заполняемости
гостиницы
3. Забота о клиентах - Культура - Теория межличностного
межличностного общения общения
- Качество и стандарты - Основы психологии
обслуживания клиентов: - Потребности и ожидания
приветствие, ответы на клиентов
вопросы, работа с - Протокол и этикет
особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль
обслуживания
- Соблюдение протокола и
этикета
4. Приемка номера - Владение технологией - Методы и технологии
использования моющих уборки
средств, инвентаря и - Основы охраны труда и
оборудования техники безопасности
- Техника инвентаризации- Ассортимент и
белья характеристики моющих и
- Техника подготовки чистящих средств
возобновляемых - Характеристики
материалов и белья для оборудования для уборки
клиентов - Ассортимент и
- Владение технологией характеристики
приемки номера возобновляемых
- Соблюдение техники и материалов для клиентов
мер безопасности - Планировка здания
- Техника проверки и гостиницы, расположение
актирования утерянной номеров, оборудования и
собственности клиентов мебели
- Техника проверки - Основы теории
рабочего состояния и межличностного общения
регулирование бытовых - Основы психологии и
приборов и оборудования конфликтологии
номера - Техника безопасности
- Техника выноса мусора
и подносов
- Соблюдение стандартов
заправки постелей,
хранения чистого и
грязного белья
- Владение технологией
повседневной уборки
- Техника раскладки
возобновляемых
материалов для клиентов
- Владение технологией
использования
специального
оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов
качества обслуживания:
чистота и
подготовленность номера
- Техника уведомления об
обслуживании номеров
- Культура
межличностного общения
5. Уборка ванных - Определение - Методы и технологии
комнат ассортимента и уборки
технология использования- Основы охраны труда и
моющих средств, техники безопасности
оборудования и - Ассортимент и
материалов для гостей характеристики моющих и
- Техника уборки чистящих средств
помещений и - Характеристики
- Обслуживания оборудования для уборки
оборудования - Ассортимент и
- Техника повседневной характеристики
уборки возобновляемых
- Соблюдение стандартов материалов для клиентов
качества уборки ванных - Оборудование ванной
комнат: чистота и комнаты
подготовленность - Основы теории
- Техника проверки и межличностного общения
актирования утерянной
собственности клиентов
- Техника подготовки
возобновляемых
материалов и белья для
клиентов
- Культура
межличностного общения
6. Уборка заселенных - Владение технологией - Методы и технологии
номеров уборки заселенных и уборки
освободившихся номеров - Основы охраны труда и
- Техника приведения в техники безопасности
порядок вещей клиентов, - Ассортимент и
уборки постелей, характеристики моющих и
повседневной уборки чистящих средств
- Соблюдение стандартов - Характеристики
качества обслуживания оборудования для уборки
номеров: чистота и - Ассортимент и
подготовленность номера характеристики
- Действия в ситуации, возобновляемых
когда гость возвращаетсяматериалов для клиентов
в номер в процессе - Планировка здания
уборки гостиницы, расположение
- Культура номеров, оборудования и
межличностного общения мебели
- Правила соблюдения
пожарной безопасности
- Основы теории
межличностного общения
- Основы психологии и
конфликтологии
7. Уборка свободных - Владение технологией - Методы и технологии
номеров уборки свободных номеровуборки
- Основы охраны труда и
- Техника приведения в техники безопасности
порядок вещей клиентов, - Ассортимент и
уборки постелей, характеристики моющих и
повседневной уборки чистящих средств
- Соблюдение стандартов - Характеристики
качества обслуживания оборудования для уборки
номеров: чистота и - Ассортимент и
подготовленность характеристики
возобновляемых
материалов для клиентов
- Правила соблюдения
пожарной безопасности
- Планировка здания
гостиницы, расположение
номеров, оборудования и
мебели
8. Подготовка номера - Техника комплектования- Методы и технологии
ко сну клиента тележки горничной уборки
- Техника выбора моющих - Основы охраны труда и
средств техники безопасности
- Владение технологией - Ассортимент и
подготовки номера ко снухарактеристики моющих и
чистящих средств
- Техника оповещения о - Характеристики
номерах, готовых к оборудования для уборки
заселению и обслуживанию- Ассортимент и
характеристики
- Техника приведения в возобновляемых
порядок вещей клиентов материалов для клиентов
- Техника подготовки - Планировка здания
постели ко сну гостиницы, расположение
- Владение технологией номеров, оборудования и
уборки ванных комнат и мебели
раскладки возобновляемых- Основы теории
материалов для клиентов межличностного общения
- Техника регулировки и - Правила соблюдения
настройки приборов и пожарной безопасности
оборудования номера
- Культура
межличностного общения
9. Организация замены- Владение технологией - Методы и технологии
номеров замены номеров уборки
- Техника уведомления о - Основы охраны труда и
замене номера, техники безопасности
оформление и ведение - Подготовка к работе
отчетности - Оборудование и
- Техника замены и материалы
организации перемещения - Знание расположения
личных вещей клиента номеров, оборудования и
- Техника осмотра меблировки
предыдущего номера - Правила соблюдения
- Взаимодействие с пожарной безопасности
руководителем службы - Основы теории
гостиничного фонда межличностного общения
- Взаимодействие со
службой приема и
размещения
- Культура
межличностного общения
10. Стирка и чистка - Организация работы с - Методы и технологии
одежды клиентов возобновляемых уборки
материалами для - Основы охраны труда и
клиентов: списки вещей техники безопасности
для стирки и сухой - Ассортимент и
чистки, подготовка характеристики моющих и
списков и мешков, чистящих средств
оборудование и материалы- Характеристика видов
для чистки обуви одежды и способов ее
- Подготовка к стирке и обработки (чистки,
сухой химчистке: сбор, стирки)
отсылка, возвращение - Основные виды
- Техника оказания химической чистки
других услуг по чистке иизделий из различных
стирке видов ткани
- Культура - Оборудование
межличностного общения прачечных, сроки и виды
стирки одежды
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии и
конфликтологии
11. Уборка служебных - Владение технологией - Методы и технологии
и общих помещений уборки помещений уборки
- Техника применения - Основы охраны труда и
чистящего оборудования итехники безопасности
моющих средств - Ассортимент и
- Техника ухода за характеристики
растениями и цветами применяемого
- Обеспечение качества оборудования, приборов и
уборки общественных материалов
помещений – чистота и - Планировка здания
гигиена гостиницы
- Техника организации - Основы теории
уборки: повседневная и межличностного общения
нестандартная уборка - Основы личной гигиены
- Соблюдение мер и гигиены труда
безопасности и - Соблюдение правил
предотвращения пожарной безопасности
потенциальных проблем:
мокрые полы, шнуры
электроприборов,
оставленные без
присмотра оборудование и
инструменты
12. Завершение уборки- Техника разгрузки, - Методы и технологии
помещений уборки и хранения уборки
тележки - Основы охраны труда и
- Владение приемами техники безопасности
аккуратной раскладки - Ассортимент и
чистого белья на полки характеристики
для хранения оборудования и
- Техника хранения материалов
инвентаря для уборки - Основы личной гигиены
- Техника содержания и и гигиены труда
хранения приборов и - Правила соблюдения
оборудования, пожарной безопасности
применяющегося для
уборки
- Техника уборки
служебных помещений
13. Нестандартные - Процедуры и - Основы охраны здоровья
процедуры уборки последовательность и гигиены
выполнения отдельных - Методы и процедуры
операций нестандартной нестандартной уборки
уборки - Виды применяемого
- Выбор оборудования дляоборудования, инвентаря,
нестандартной уборки приборов и материалов
- Выбор и использование - Ассортимент и
моющих средств для характеристики чистящих
чистки ковров и мебели и моющих средств
- Техника применения - Характеристика
инвентаря и оборудованияосновных видов
для чистки обуви отделочных материалов
- Охрана труда и техника
безопасности
14. Пользование - Культура - Основы теории
телефоном межличностного общения межличностного общения
- Техника использования - Основы психологии
базовых телефонных - Потребности и ожидания
моделей клиентов
- Техника телефонных
контактов: ответы на
звонки, принятие
сообщений, переключение
звонков
- Техника взаимодействия
с соответствующими
службами по ликвидации
повреждений связи и
аппаратов
15. Дезинсекция - Техника применения мер- Методы и технологии
борьбы с вредителями: уборки
оборудование и материалы- Основы охраны труда и
техники безопасности
- Соблюдение стандартов - Типы вредителей: их
чистоты признаки и вред,
- Соблюдение стандартов наносимый ими
проверки на зараженность- Характеристики и
вредителями методы применения
- Техника борьбы и химических веществ и
уничтожения вредителей инсектицидов
16. Выведение пятен - Техника использования - Основы охраны труда и
пятновыводителей техники безопасности
- Техника выбора - Основы гигиены труда
соответствующего вида - Ассортимент
очистителя пятновыводителей,
- Владение техникой характеристики и
обнаружения и выведения применение
пятен - Виды пятен и
- Техника составления характеристика
отчета поверхностей
- Техника выведения - Правила соблюдения
пятен со стен, ковров, пожарной безопасности
мебели и т.д.
17. Оказание первой - Действия в - Охрана труда и техника
помощи и действия в чрезвычайных ситуациях безопасности
экстремальной - Техника пользования - Основы физиологии
ситуации аптечкой первой помощи человека, аптечка скорой
- Техника применения помощи: лекарства и их
огнетушителей применение
- Техника оповещения - Характеристики
соответствующих служб в несчастных случаев,
экстремальных ситуациях травм и соответствующее
- Соблюдение нормативов лечение
времени и процедуры - Методы первой помощи:
действий при: оповещенииискусственное дыхание,
о чрезвычайной ситуации,массаж грудной клетки
сообщении в необходимые - Пожар, задымление:
инстанции, вызове врача техника безопасности,
и скорой помощи, предотвращение, тушение,
пожарной команды эвакуация
- Техника принятия мер
на месте происшествия
- Техника предотвращения
и тушения пожара
18. Работа с жалобами- Умение принять и - Теория межличностного
клиентов проанализировать жалобу общения
- Культура - Основы психологии
межличностного общения - Методы работы с
- Владение техникой жалобами
работы с устными и - Основы конфликтологии
письменными жалобами - Протокол и этикет
клиентов
- Принятие мер по
предъявленным жалобам
клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и
этикета
19. Соблюдение - Технология и - Типы оборудования,
техники безопасности последовательность структура и планировка
на рабочем месте принятия мер помещений гостиничного
безопасности на рабочем фонда
месте - Охрана труда и техника
- Работа с действующими безопасности
системами безопасности и- Виды охранных систем и
охраны черного хода правила работы с ними
- Техника соблюдения мер- Виды инвентаря и
безопасности при работе оборудования
с инвентарем, - Правила соблюдения
стационарным инструкций по технике
оборудованием, сейфами, безопасности
хранилищами
20. Передача - Техника ведения
дежурства в конце записей о незавершенной
смены работе
- Техника ведения
записей особых пожеланий
- Техника ведения
записей ожидаемых
поздних заселений и
отъездов
- Техника передачи
срочных и важных
сообщений
- Техника фиксирования
проблем и особых
происшествий
- Культура
межличностного общения
- Техника передачи
дежурства в конце смены
и приведения рабочего
места в порядок
(проверка оборудования и
материалов)
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с
КЗоТ РФ
Направление Работа в качестве начальника/менеджера службы
деятельности гостиничного фонда, организация и контроль уборки
работников и обслуживания помещений общего пользования,
административных помещений, номерного фонда (жилых
помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование Третий квалификационный уровень
должностей
- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
- Дежурный по этажу
- Инспектор
- Начальник смены в прачечной
- Начальник смены в химчистке
Требуемый уровень Третий квалификационный уровень
Образования
- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Среднее специальное образование
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной
клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности
работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуац...
ВНИМАНИЕ!
Текст просматриваемого вами реферата (доклада, курсовой) урезан на треть (33%)!
Чтобы просматривать этот и другие рефераты полностью, авторизуйтесь на сайте:
|
|
|
Добавлено: 2010.10.21
Просмотров: 1911
|
Notice: Undefined offset: 1 in /home/area7ru/area7.ru/docs/linkmanager/links.php on line 21
При использовании материалов сайта, активная ссылка на AREA7.RU обязательная! |
