Главная / Рефераты / Рефераты по менеджменту
Реферат: Управленческое консультирование
Notice: Undefined variable: ref_img in /home/area7ru/area7.ru/docs/referat.php on line 323
СОДЕРЖАНИЕ
Основные области консультирования
Качества консультанта
Профессиональные, этические требования к консультанту
Стратегия консалтинговой фирмы
Кейс-стадиз
Временный зал прибытия в аэропорту Храброво.
1. Основные области консультирования.
Консультирование – это очень широкое понятие, и ввиду этого оно мало что объясняет, ибо любая помощь клиенту при решении проблем, возникающих в ходе его деятельности, имеет право называться консалтингом. Поскольку круг подобных проблем весьма широк, деятельность консультантов с трудом поддается какой-либо классификации. Существование огромного количества компаний, предоставляющих консалтинговые услуги как в каком-либо одном направлении, так и охватывающих полный спектр услуг данной отрасли, нисколько не облегчает эту задачу.
Сложившаяся в мировой практике классификация сегментирует консалтинг следующим образом:
- Финансовое консультирование. Проверка и подготовка финансовой отчетности. Анализ хозяйственной деятельности. Финансовый менеджмент. Привлечение финансирования. Слияния и приобретения.
- Консультирование в области налогообложения и юридических услуг.
Налоговое планирование и оптимизация налогового бремени.
Правовое обеспечение хозяйственной деятельности
- Консультирование в сфере проектно-конструкторских работ и в медицине.
Управленченское консультирование
Подробнее остановимся на услугах, которые предоставляются компаниями, занимающимися управленческим консалтингом (см. схему).
Управленческое консультирование – это вид деятельности, направленный на решение проблем и/или задач, стоящих перед менеджерами высшего звена в области стратегического планирования, управления хозяйственной, инвестиционной и финансовой деятельностью, оптимизации и повышения эффективности деятельности компании, а также проведение необходимых для этого аналитической и исследовательской работы.
Конечным результатом деятельности является не только решение проблем, с которыми сталкиваются управляющие, но и повышение эффективности деятельности компании в целом и/или увеличению индивидуальной производительности труда каждого работника, а в некоторых случаях создание конкурентных преимуществ и вывод компании на новый уровень.
Управленческое консультирование.
Классификация, которая приводится, представляет собой попытку систематизировать и структурировать основные направления деятельности консалтинговых компаний, услуги ими предоставляемые и привести примеры компаний специализирующихся в каждой из выделенных областей. Подобная группировка позволяет получить представление об отрасли и ее структуре с функциональной точки зрения. Полезна классификация, в основе которой лежит функциональная специализация консалтинговых компаний. Можно выделить следующие группы компаний: разработка стратегии/стратегическое планирование; консультирование в области информационных технологий и систем; консультирование в области электронной коммерции и интернет- технологий; консультирование в области управления производством и пр.; консультирование в сфере управления персоналом.
Разработка стратегии/стратегическое планирование (Strategy).
Это направление имеет самую долгую историю, являясь наиболее престижным и популярным как среди консалтинговых фирм, так и их клиентов.
Обычно проекты в области разработки стратегии включают анализ текущей ситуации, возможных путей развития и выработку рекомендаций относительно дальнейших действий в среднесрочном и долгосрочном плане. Причем речь может идти как о выходе на новый рынок, реструктуризации и/или диверсификации деятельности, так и позиционировании нового товара или услуги. Это отражает тот факт, что понятие “разработка стратегии” трактуется довольно широко.
Проекты, связанные с разработкой стратегии, являются не только довольно сложными, но и наиболее ответственными и, следовательно, являются одними из самых высокооплачиваемых.
Список компаний, специализирующихся в области разработки стратегии на
Западе: А. T. Kearney; Accenture; Bain & Company; Braxton Associates; Booz-
Allen & Hamilton; Boston Consulting Group (BCG); LEK/Alcar Consulting
Group; McKinsey & Company; Mercer Management Group.
Клиентами компаний этой группы являются высшее руководство
(управляющие, совет директоров), поскольку именно на этом уровне принимаются решения, определяющие стратегию дальнейшего развития. В среднем на протяжении 90-х годов темпы роста доходов компаний в этой сфере составляли от 16 до 20% ежегодно, что является одним из лучших показателей в отрасли.
Обычно рабочие команды, которые создаются консультантами в области стратегии, являются относительно небольшими. В литературе, посвященной вопросам управленческого консалтинга, для оценки характера проектов используется коэффициент "partner ratio", который определяется как отношение количества консультантов к количеству партнеров. Считается, что если этот показатель не превышает 10, то фирма занимается вопросами стратегии и работает с топ-менеджерами.
Консультирование в области информационных технологий и систем (IT &
Systems).
Общеизвестно, что индустрия информационных технологий начинает играть все более и более важную роль в современном бизнесе. В первую очередь это касается разработки и внедрения корпоративных информационных систем, систем управления производственными процессами, установки и настройки специализированного аппаратного и программного обеспечения. Кроме того, эта сфера является наиболее динамичной. По данным Kennedy Information Group в
97 году темпы роста в данной области составили 29%.Этими факторами и обусловлено выделение этой деятельности в отдельную группу.
Компании этой группы осуществляют проектирование и внедрение корпоративных информационных систем, осуществляют техническую поддержку компьютерных сетей, занимаются интеграцией программных продуктов, запуском и обслуживанием подобных систем. Они проводят комплексные аналитические исследования в области производства высокотехнологичной продукции и средств телекоммуникации, предоставляет своевременную информацию о продукции и конкурентоспособности компаний-изготовителей, помогает клиентам выбрать правильную стратегию в этой области.
На протяжении конца 90-х годов типичным проектом являлись консультации и практическая помощь в преодолении компьютерной ошибки Y2K..
Крупнейшие представители этой группы фирм: IBM Global Services;
Accenture; Mercer Consulting Group; Cap Gemini Ernst & Young; Electronic
Data Systems (EDS); Corporation Computer Sciences Corporation (CSC);
Cambridge Technology Partners; PeopleSoft.
В отличие от представителей других компаний, практически вся работа консультантов проходит вне офисов на предприятиях клиентов. Поскольку компании данной группы занимаются разработкой, управлением, внедрением и обеспечением совместимости компьютерных систем, это означает, что им в большей степени требуются специалисты с техническим образованием.
Консультирование в области электронной коммерции и интернет-технологий
(E-commerce/Internet services)
Особо следует упомянуть компании, занимающиеся консалтингом в сфере интернет/интранет технологий и электронной коммерции.
Предлагаемый ими спектр услуг включает огромный набор интернет- проектов, начиная от разработки концепции и дизайна вэб-порталов и заканчивая анализом и усовершенствованием сетевой инфраструктуры.
Интересным направлением деятельности является статистические исследования в сети интернет: анализ посещаемости сайтов, выявление предпочтений различных групп пользователей и прочие исследования.
Необходимо отметить, что быстрые темпы роста этой отрасли привлекают компании из других групп, которые спешат получить свою долю рынка. Так наряду с традиционными EDS, CSC, Keane, McKinsey, компаниями Big 5 на этом рынке появляются все новые и новые компании (Scient, Razorfish, Viant, iXL,
USWeb/CKS, Proxicom), составляющие достойную конкуренцию лидерам.
Интернет во многом изменил и продолжает изменять деятельность компаний. Более того, многие традиционные формы управленческого консалтинга рискуют стать менее востребованными в информационном веке. Так или иначе, но этот сектор растет наиболее быстрыми темпами и, по оценкам, является одним из наиболее перспективных. Кроме того, именно в этом секторе новые компании имеют наибольшие шансы потеснить общепризнанных лидеров. Это связано с тем, что консультантам в этой сфере необходимы знания и навыки, отличные от тех, которыми обладают консультанты в традиционных отраслях.
Например, опыта работы со средствами разработки вэб-приложений фирм
Microsoft, Netscape, Inprise/Borland, языком Java, методологиями RAD, JAD и т.п.
Консультирование в области управления производством и пр. (Operations
Management )
Компании этой группы занимаются изучением внутренней организации компании-клиента на всех стадиях ее деятельности. Так, например, производственного процесса, системы сбыта, системы обработки и исполнения заказов клиентов и тому подобных. Если консультанты, специализирующиеся на выработке стратегии устанавливают цели и разрабатывают планы, то консультанты этой группы компаний занимаются воплощением планов в жизнь и реализацией поставленных задач. Для большинства компаний – это только одно из направлений деятельности.
Список компаний, занимающих лидирующее положение в данной сфере:
Accenture; Deloitte Consulting; Cap Gemini Ernst & Young;
PricewaterhouseCoopers; Tiber Group
Типичными проектами является оценка оперативности службы поддержки, изыскание путей снижения операционных издержек, повышение эффективности системы сбыта, анализ распределения и использования ресурсов, улучшение системы управления запасами, управление качеством продукции, увеличение оборачиваемости дебиторской задолженности. И это далеко не исчерпывающий список.
Так, с начала 90-х одним из наиболее популярных видов услуг стал реинжиниринг бизнес-процессов (business process reengineering, BPR).
Процесс реинжиниринга состоит из анализа текущей деятельности и
“разложения” ее на составные части; устранения процессов, не добавляющих стоимость, определения необходимых изменений, а потом -- создания новых адекватных бизнес-процессов. При этом цель может состоять как в устранении неэффективных операций и избыточного персонала, так и в упрощении системы управления, но в любом случае она подразумевает коренные изменения всей деятельности компании.
Еще одним направлением деятельности компаний этой группы может являться консультации в области управления запасами и планирования производства. Так в плане управления производственными запасами применяются следующие методологии: DRP (Distribution Requirements Planning), SIC
(Statistical InventoryControl), FRP (Finite Requirements Planning).
Что касается управления и автоматизации производственного процесса, то в данной сфере число доступных методологий гораздо больше, начиная от базовых моделей MRP и CRP (Material and Capacity Requirements Planning) и заканчивая интегрированными MPR II, ERP (Enterprise Resource Planning),
CSRP (Customer Synchronized Resource Planning).
В области управления качеством продукции наиболее известными подходами являются CPI (Continous process improvment) и TQC/TQM (Total quality control/managment), а также внедрение стандарта ISO 9000.
В целом, можно сказать, что методологии управления качеством представляют собой разновидность методологий управления бизнес-процессами в сфере повышения качества продукции.
Human Resources (консалтинг в сфере управления персоналом).
Все возрастающая сложность деятельности в условиях глобальных рынков и ужесточающаяся конкуренция в практически любой отрасли промышленности и сферы услуг налагает новые требования на всех служащих компании. В период стремительных изменений на рынках и в технологиях потребность в эффективном управлении персоналом увеличивается. Новые перспективы и возможности открываются в сфере подбора и обучения персонала, методов стимулирования и мотивации; оптимизации управленческой структуры, что повышает спрос на услуги консультантов.
Примерный список компаний, специализирующихся на предоставлении консалтинговых услуг в сфере подбора и управления персоналом: Alexander
Consulting Group; Automated Concepts; Godwins International; HRStrategies;
Sedgwick Noble Lowndes; Towers Perrin; Watson Wyatt Worldwide
Их деятельность направлена на повышение эффективности управления, улучшение взаимодействия между сотрудниками, создание сплоченных команд.
Они работают над созданием корпоративной культуры, улучшением системы взаимоотношений с клиентами, разрабатывают программы повышения квалификации и способствуют созданию творческой атмосферы. Еще одним растущим направлением являются консультации в области найма и увольнений.
Менеджеры не склонны недооценить важность подобных услуг, поэтому эта работа пользуется уважением и соответственно оплачивается. Компании этой группы заинтересованы в специалистах по психологии, профессионалов в области обучения и оценки персонала, имеющих опыт работы в сфере организации и управления человеческими ресурсами.
2. Качества консультанта
Консультант – профессионал по оказанию услуг управленческого консультирования. Качества консультанта определяются характером задач консультирования и требованиями клиентов.
Приведем примеры таких качеств.
Профессиональное Определение Примеры поведения консультанта в
(этическое) типичных ситуациях
качество
Заинтересованное Искренняя Непрерывно осуществляет поиск
отношение к заинтересованнинформации о клиенте.
клиентам ость в успехе Способен самостоятельно
и определить случаи, в которых
благосостояниипроизводительность работы не
клиентов; соответствует требованиям
забота о клиента.
людях, а такжеСосредоточен на личных
об организациипотребностях клиента, еще до того
в целом. Поисккак будут исследованы технические
информации о параметры.
клиенте, Выступает как личный друг и
которая может советчик клиента.
понадобиться вСпособствует эффективному
дальнейшем. использованию положительных
качеств, свойственных данному
клиенту; предупреждает о
возможных ошибках в ходе
использования положительных черт
личности.
Способен пожертвовать личным
временем, посвящает решению
проблем клиента не только свое
рабочее время.
Обладает свойством эмпатии,
искренней заинтересованностью и,
во всех ситуациях, неизменно
положительным отношением к
клиенту.
Желание Искреннее желание Предпринимает действия,
оказать способствовать позволяющие незамедлительно
положительноеповышению произвести обмен информацией
влияние профессионального с клиентом.
уровня каждого Указывает на сильные стороны
отдельного клиента,клиента, перед тем как
организационной высказать несогласие с
структуры какой-либо точкой зрения.
предприятия, и Ссылается на свой опыт в
предприятия в подобных ситуациях, чтобы
целом. установить контакт и
доверительные отношения с
клиентом.
Сохраняет доверие клиента,
выполняя работу в
установленные сроки.
Уравновешивает отрицательные
и положительные моменты в
информации, сообщаемой
клиенту.
С одной стороны, не
допускает подавления своей
личности со стороны старших
по должности, с другой – не
относится попустительски к
своим подчиненным.
Стремление к В меру развитое Имеет способность чётко
достижениям стремление направить внимание клиента
превосходить коллегна проблемы, над которыми
по степени необходимо работать.
профессионализма, Анализирует индивидуальные
или быть положительные и
непревзойденным отрицательные свойства
специалистом в клиента, прежде чем давать
своей области. рекомендации.
Ориентированность Если нужно, ориентирует
на конечный клиента на работу в
результат, при этомопределенном направлении в
не склонность будущем.
предъявлять излишнеПомогает клиенту осмысливать
завышенные ситуацию нестандартно, с
требования к различных точек зрения, а
работе; при также взглянуть в будущее.
необходимости, Помогает разрабатывать и
возможность с контролировать систему
готовностью метрических показателей для
передать свои оценки достижений.
полномочия. Способствует постановке
Реалистичность и сложных, но реалистичных
способность принятьзадач для клиента.
тот факт, что
иногда, вследствие
сложившихся
обстоятельств,
приходится
принимать не самое
оптимальное решение
для данной
ситуации.
Стремление Уделяет должное Обеспечивает чёткое
быть честным внимание правам представление и полностью
и окружающих; осознанное участие клиента в
справедливым старается принять проекте.
максимально Берётся за выполнение лишь
правильное, с той работы, которая
этическое точки позволяет оптимизировать
зрения, решение. эффективность работы
Стиль поведения – клиента.
прямой, открытый, Информирует клиента о
честный. предполагаемых расходах до
начала проекта. Контролирует
расходы по ходу выполнения
проекта.
Рекомендует отложить
выполнение работы, если на
текущий момент не все
участники готовы посвятить
себя осуществлению проекта.
Предотвращает попытки внести
в ход проекта изменения, не
соответствующие личностным
или корпоративным ценностям.
Подвергает критике поведение
клиентов/коллег в случаях,
когда оно идёт вразрез с
принципами справедливости,
например, если допускается
дискриминация по отношению к
сотрудникам.
Профессио-налОпределение Примеры поведения
ьное качество консультанта в типичных
ситуациях
Сила воли, Никогда с лёгкостьюОперативно реагирует на
внимание к не отказывается от просьбы о помощи.
деталям и поставленных целей;Концентрируется на проектах,
предупреди-терассматривает имеющихся сложностях и
льность проблемы с запросах клиентов, пока
различных точек проблемы не будут
зрения. Внимателен ликвидированы.
к деталям, хорошо Активно сотрудничает с
подготовлен к представителями данного
решению отдела и других
профессиональных подразделений, чтобы
задач. получить информацию по всем
интересующим вопросам.
Должным образом подготовлен
к встречам с клиентами.
Всегда выполняет
обязательства.
Гибкость Имеет живой ум, и Задаёт упорядоченные,
мышления способен позволяющие исследовать
одновременно решатьситуацию, вопросы.
задачи на Определяет новые способы
нескольких уровнях.использования существующих
Характеризуется ресурсов для различных
гибкостью и целей.
подвижностью В равной степени
психики. компетентен, обсуждая общие
Способность концептуальные вопросы и
осмыслить ситуацию,конкретные приложения.
используя метафоры Помогает клиентам осмыслить
и аналогии, что существующие проблемы.
позволяет
собеседнику
проследить связи
между явлениями.
Осведомлен-ноВозможность Ненавязчиво делает
сть о проследить связи замечания, позволяющие
социальных между явлениями, непровести различие между
тенденциях и являющиеся общепринятой сложившейся
способность кочевидными для практикой поведения, и
диагностике окружающих. Чёткое формальной системой;
представление о глубинное видение
технологических, действительности.
идеологических и Способность к продуктивному
психологических синтезу полученной
проблемах. информации.
Возможность провести
параллель между сложившейся
ситуацией и сходными
случаями в прошлом;
возможность сделать
соответствующие выводы на
основе собственного опыта.
Уверенность вНе демонстративная,Развивает способность пойти
себе и в то же время на рискованное мероприятие у
очевидная, окружающих.
уверенность в себе,Находится в поиске новых
вызывающая доверие.сложных задач и возможностей
Возможность быть, их решения.
образно говоря, Признаёт свою вину в
хозяином судьбы, неуспехе какого-либо дела.
самостоятельно Объективно видит собственные
строить своё заслуги и заслуги клиента в
будущее. успешном мероприятии.
Не теряет уверенности в
себе, когда клиент
подвергает сомнению его
способности или
компетентность.
Мотивы и личностные свойства, в определенном смысле, являются центральным моментом, который обусловливает поведение. Значительная часть действий, предпринимаемых консультантом, зависит от его мотивации, личностных свойств и фактической ситуации. Так, например, консультант, в основе мотивации которого лежит желание произвести благоприятное впечатление, и при этом мало заботящийся о проблемах клиента, при подготовке и непосредственном проведении презентации будет вести себя иначе, чем его коллега, основным критерием оценки для которого является благосостояние и успех клиента.
Консультант обязан ориентироваться на потребности рынка и клиентов, работать в соответствии со своей специализацией на рынке, соблюдать этику отношений с клиентом.
Использование изложенных качеств, принципов, обеспечивает эффективное исполнение ролей консультанта и применение методов воздействия на «систему клиента».
3. Профессиональные, этические требования к консультанту
Консультантов приглашают для того, чтобы повысить эффективность управления и качество принимаемых решений.
Это налагает на консультантов огромную ответственность и обязательство сохранять высочайшие стандарты честности и компетентности. Без этих свойств быть консультантом можно, но недолго. Насколько «недолго» по времени, определяется уровнем квалификации и требовательностью клиентов. В конечном счете именно клиенты определяют уровень качества услуг и добросовестности консультантов. Чем большими знаниями и умениями обладают менеджеры, чем с большей добросовестностью они относятся к своему делу, тем жестче требования к профессионализму и ответственности консультантов. То есть, социально-экономическая среда формирует как саму профессию, так и систему требований к ней, определяющих профессионализм ее носителя. И это относится не только к профессии консультанта по управлению.
Всю систему критериев, которые используются для определения профессии и уровня профессионализма консультантов можно разделить на четыре группы.
Во-первых, это совокупность знаний, которыми должен обладать специалист, назвавший себя консультантом. Консалтинговые услуги - это сегодня один из основных каналов доставки нового знания по экономике, финансам и управлению на предприятия. И консультант должен иметь те знания, которые необходимы конкретному клиенту, в противном случае консультант не нужен, так как ничему научить не может.
Во-вторых, совокупность навыков и умений. В числе главных - способность оценить состояние предприятия как системы, «организма» и выделить наиболее существенные проблемы его развития. Не менее важным умением и навыком консультанта является способность разработать варианты решений, позволяющих предприятию позитивно изменить состояние. Сумма знаний/ навыков и умений определяется как техническая компетентность консультанта и является основой его профессионального подхода к решению проблем клиентов. Очевидно, чтобы быть полезными менеджерам/ специалисты, выбравшие для себя профессию консультантов, должны обладать технической компетенцией, по меньшей мере, не уступающей совокупности умений и знаний работников предприятий и организаций. Консультант, пришедший на предприятие, чтобы получить денег и не способный представить его менеджерам новое видение состояния и перспектив этого предприятия, не умеющий дать новое понимание ситуации и привнести в процесс работы менеджеров новое знание, дискредитирует не только себя, но и профессиональное сообщество консультантов. «Доморощенность» и некомпетентность отдельных фирм и консультантов является частично и оценкой всего сообщества. И это сегодня является главной проблемой в становлении российского рынка консалтинговых услуг. Этим определяется и уровень цен на рынке, и доверие к консультантам, и желание руководителей предприятий с ними работать.
Третьей группой критериев, определяющих профессию и профессионализм, является совокупность этических норм и правил поведения консультантов с клиентными организациями. Как выше отмечалось, консультанту доверяют информацию, которая составляет самую большую ценность для предпринимательства и определяет состояние и судьбы тысяч людей.
Консультант, нередко, в техническом отношении превосходит клиента и обладает знанием и информацией, которых клиент лишен. Рекомендации и решения, предложенные консультантом в этом случае, не могут быть должным образом критически оценены клиентом, который полностью полагается на профессионализм и добросовестность консультанта. Эти обстоятельства формируют систему требований к консультанту, предполагающих неукоснительное соблюдение интересов клиента как в период работы с ним, так и после завершения отношений. Интересы клиентов являются главным критерием оценки деятельности консультантов, измерителем ценности их действий. По крайней мере, должны быть! Если консультанты не будут добросовестны и честны по отношению к предприятиям и менеджерам, которые им доверяют, то очень скоро они перестанут быть обладателями этой профессии, им не будут платить деньги.
Но не всегда ясно, что это за интересы и что клиент хочет получить в результате работы с консультантом. Не всегда менеджеры предприятий могут точно сформулировать проблему, не всегда должным образом могут быть ими оценены возможности предприятия. Достаточно типовым представляется конфликт между краткосрочными и долгосрочными интересами менеджеров и владельцев предприятий, разрешение которого требует компромиссных подходов. Нередки конфликты интересов не только владельцев и управляющих, но и между различными группами управляющих. Случается и такое, что консультантов привлекают для того, чтобы найти решения, удовлетворяющие одну из связанных с предприятием групп, в ущерб другой. И это не редкие случаи. Что бы разрешить все эти конфликты интересов/ консультанты должны быть беспристрастны и объективны настолько/ насколько это возможно в сложившейся ситуации. Беспристрастность и объективность - четвертая группа требований к профессии и критериев оценки профессионализма консультантов. Это критерии социально-экономической значимости консалтинговых действий и ответственности консультантов.
В странах с устоявшимися традициями консультационной деятельности, чтобы решать все эти проблемы, были созданы различные профессиональные объединения консультантов, основной идеей создания которых являлись разработка и согласование принципов поведения с клиентами, этических норм и правил. Консультанты там объединяются в ассоциации, чтобы выработать стандарты честности и компетентности, защищающие прежде всего самих консультантов от недобросовестности и невежества своих якобы коллег.
Следование выработанным и принятым всем профессиональным сообществом стандартам компетентности, честности и добросовестности, в конечном счете, и определило очень высокую степень доверия к консалтингу руководителей предприятий любых размеров и всех секторов экономики.
Например, члены Европейской Федерации Ассоциаций Консультантов по
Организации Производства (FEACO) должны подписаться под кодексом поведения
FEACO и в своей деятельности избегать непрофессионального поведения, а именно: не рекламировать услуги и фирмы в вульгарной или коммерческой манере; не принимать любые торговые комиссионные скидки или компенсации любого вида, если они связаны с предоставлением услуг (не консалтинговых) или товаров клиенту; не участвовать в разделе прибыли фирм, поставляющих товары или какие-то услуги клиентам консультантов, равно как не находиться под их контролем.
Запрещается также утаивать от клиентов любую свою заинтересованность, которая может повлиять на качество услуг консультантов; не начислять вознаграждение за оказание услуг на любом основании, кроме принятой профессиональной шкалы расценок; не разглашать конфиденциальную информацию, касающуюся деятельности клиентов консультантов; не платить или не принимать плату за официальное представление клиентов, за исключением случаев, которые соответствуют признанной и общепринятой практике в данной стране; не совершать любые действия, которые противоречат законам профессии.
Консультанты европейских стран не считают возможным сочетать консалтинг с любой посреднической деятельностью, так как это противоречит принципу беспристрастности и объективности консультантов - возникает соблазн воздействовать на поведение и решения клиента с целью из...
ВНИМАНИЕ!
Текст просматриваемого вами реферата (доклада, курсовой) урезан на треть (33%)!
Чтобы просматривать этот и другие рефераты полностью, авторизуйтесь на сайте:
|
|
|
Добавлено: 2010.10.21
Просмотров: 1263
|
Notice: Undefined offset: 1 in /home/area7ru/area7.ru/docs/linkmanager/links.php on line 21
При использовании материалов сайта, активная ссылка на AREA7.RU обязательная! |
